Antes de ponerse a teclear es mejor escuchar
Estamos hartos de oír que debemos escuchar más que hablar, que saber escuchar es una virtud... Pues quizá no lo hemos oído suficientes veces, porque es algo que determina la calidad: es decir, que el producto haga lo que debe hacer y cómo se desea que lo haga.
No pocas veces tendemos a querer hacernos entender, a pensar, con razón o sin ella, "¿no ha comprendido el funcionamiento, las posibilidades, el manejo...? se lo voy a explicar otra vez" y le interrumpimos en lo que noes está diciendo. Tal vez nuestra actitud no es ni mucho menos correcta. Menos aún si, mientras el cliente está hablando, estamos pensando en qué decirle o mostrarle.
Ceres Net es partidaria de que no hay cosa más importante que lo que diga el cliente. Todo lo que tenemos preparado o a la espera para ser presentado debe seguir así cuando el cliente habla, porque es el cliente el que sabe lo que necesita o lo que quiere, es decir, el que marca la calidad.
Por supuesto, no te lo dirá todo de una sola vez. Ojalá. Pero, según avanza el proyecto, introducirá información que cambiará cosas y, por supuesto, es posible que cambie de opinión. Sigue siendo el cliente quien marca los criterios de calidad, asegurando que el producto haga lo que se espera que haga y cómo se desea que lo haga. Esto último, el cómo, requiere obtener del cliente un dato fundamental: ¿Qué problemas tiene durante la operativa cotidiana?
Responder a esta pregunta es esencial y requiere un gran conocimiento del sector al que va dirigido, conocimiento que no se suele tener por falta de experiencia en ese negocio. Cada uno sabe de lo que sabe, por eso vuelvo al punto inicial: escuchar y preguntar para descubrir cuáles son las dificultades.
Ya sé que el sistema debe emitir una factura firmada digitalmente, o mostrar un calendario con las reservas... Pero lo importante es: ¿Será en la mayoría de los casos en un dispositivo móvil o en un ordenador de sobremesa? ¿Será bajo la luz del día o en un entorno cerrado? ¿Se usará de forma dedicada o mientras se realizan otras actividades?
No podemos bombardear al cliente con estas preguntas, debemos obtener esta información poco a poco, porque no estamos en el País de las Maravillas con Alicia.